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服务质量

服务质量是医院竞争力的基础,亦是价值与尊严的起点。特别是在经济快速发展的今日,许多医院都在努力提供病患温馨及适切的服务,因为服务水平高低正代表医院形象,服务理念强弱同样是象征医院文化。然而,服务质量的管理往往因为服务本身的特性变得非常困难。许多医院长期以来没有形成有效的管理机制和管理制度,更加谈不上建立持续改善机制。

宏医管推出医院服务质量系列培训课程--针对管理阶层的《管理能力提升培训》和针对服务一线人员的《服务技巧培训》。

管理能力提升培训

课程目标:
本课程针对国内医院服务质量管理的现状,结合台湾医院优质服务管理经验,从实务出发,系统性地剖析服务质量管理体系建置与日常运作的要点,帮助医院有效提升管理干部的日常管理能力

课程大纲:
◆主题一:服务质量管理概论
服务的特性与服务设计
服务六大差距与服务管理
服务质量管理基本内涵

◆主题二:服务质量日常管理与持续改善
服务质量日常管理
服务质量持续改善机制与有效运作

◆主题三:服务质量管理体系建置
服务质量管理体系建置
服务质量管理体系运作与持续改善

服务技巧培训

课程目标:
本课程从形象塑造、沟通能力提升和顾客意见处理技巧三方面出发,帮助医院训练一线人员掌握基本的服务礼仪与规范,掌握有效的沟通技巧,以期能提升顾客满意度,树立医院优质服务的形象。

课程大纲:
◆主题一:优质服务--形象塑造
仪容礼仪、仪表礼仪、交流礼仪

◆主题二:优质服务--沟通能力提升
建立优质服务理念
优质服务与沟通
人际风格沟通技巧

◆主题三:优质服务--顾客意见处理技巧
对待抱怨的正确态度
顾客抱怨处理流程与思路
关键环节顾客抱怨处理技巧

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